Управление клиентским сервисом

Изучение принципов управления клиентским сервисом, методов повышения лояльности клиентов и эффективности работы команды. Курс предназначен для руководителей отделов поддержки и клиентского сервиса, маркетологов и менеджеров среднего звена. По завершении вы получите практические навыки построения эффективной системы взаимодействия с клиентами и повысите свою конкурентоспособность на рынке труда.

Skillbox

Управление клиентским сервисом

Характеристики

• Срок: 6 мес.
• Формат: mixed
• Сертификат: сертификат школы
• Цена: ~ 80 000 ₽ (средний чек школы)

Плюсы

• ✔ Практическая направленность программы с акцентом на решение реальных кейсов
• ✔ Поддержка наставников и кураторов во время обучения
• ✔ Получение официального сертификата по окончании курса

Минусы

• ✘ Высокая стоимость программы относительно аналогичных предложений
• ✘ Необходимость самостоятельного освоения большого объема материала

Программа курса (7 модулей)

• Модуль 1: Основы управления клиентским сервисом — основные понятия, роли и функции руководителя отдела клиентского сервиса
• Модуль 2: Стратегии повышения клиентской лояльности — программы лояльности, работа с негативом, инструменты удержания клиентов
• Модуль 3: Управление командой клиентского сервиса — подбор персонала, мотивация сотрудников, развитие компетенций
• Модуль 4: Методы оценки качества обслуживания — KPI, метрики удовлетворенности клиентов, инструменты анализа обратной связи
• Модуль 5: Автоматизация процессов клиентского сервиса — CRM-системы, чат-боты, омниканальное обслуживание
• Модуль 6: Работа с кризисными ситуациями — управление репутационными рисками, антикризисное реагирование
• Модуль 7: Разработка и внедрение стандартов обслуживания — создание внутренних регламентов, контроль выполнения стандартов