MBSchool Работа с жалобами клиентов. Мастер-класс
Характеристики
- Срок: 6 мес.
- Формат: mixed
- Сертификат: сертификат школы
Плюсы
- ✔ Практические методики разрешения конфликтов
- ✔ Реальные кейсы российских компаний
- ✔ Сертификат от образовательного центра
Минусы
- ✘ Требуется предварительная подготовка в сфере обслуживания клиентов
- ✘ Интенсивный темп прохождения материала
Программа курса (6 модулей)
- Модуль 1: Основы управления клиентскими жалобами — психология клиента, причины недовольства, типы жалоб
- Модуль 2: Алгоритм разрешения конфликтов — этапы взаимодействия, техники активного слушания, выявление истинной проблемы
- Модуль 3: Эффективная коммуникация с клиентами — вербальные и невербальные приёмы общения, управление эмоциями, предотвращение эскалаций
- Модуль 4: Работа с негативом в социальных сетях и онлайн-отзывах — правила реагирования, создание позитивного имиджа компании
- Модуль 5: Повышение лояльности клиентов после решения конфликта — восстановление доверия, программы поощрения, работа с повторными обращениями
- Модуль 6: Практика разрешения сложных ситуаций — разбор кейсов, ролевые игры, стрессоустойчивость
