Управление Call / Contact center в современных условиях

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач. Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Cont

MBSchool

Управление Call / Contact center в современных условиях

Характеристики

• Срок: 6 мес.
• Формат: mixed
• Сертификат: сертификат школы

Плюсы

• ✔ Практические кейсы российских компаний
• ✔ Обновлённая программа с акцентом на цифровые инструменты
• ✔ Сертификат от аккредитованной образовательной организации

Минусы

• ✘ Высокая стоимость программы относительно аналогов
• ✘ Требуется наличие базового опыта в сфере обслуживания клиентов

Программа курса (6 модулей)

• Модуль 1: Основы управления контакт-центром — структура, процессы, KPI
• Модуль 2: Автоматизация и технологии — CRM-системы, IVR, чатботы, омниканальность
• Модуль 3: Организация клиентского сервиса — стандарты обслуживания, скрипты, работа с негативом
• Модуль 4: Управление персоналом — подбор, обучение, мотивация сотрудников, контроль качества
• Модуль 5: Аналитика и оптимизация — метрики эффективности, прогнозирование нагрузки, улучшение процессов
• Модуль 6: Специфические задачи — работа с VIP-клиентами, кризисное управление, внедрение инноваций